• Gilles Pardon

Faire perdre la Face c'est perdre un client

Mis à jour : il y a 4 heures

Nous allons voir comment un intervenant extérieur, sans le faire exprès, à fait perdre la face à un prospect.


Une banque dans le Fujian


Un apporteur d’affaires de Pékin me demande d’aller dans le Fujian faire une présentation technique d'un produit de gestion des sinistres. Il s'agit d'une très bonne opportunité car ce compte est une banque qui souhaite remplacer un système concurrent déjà en place.


De plus, cette banque fait partie d'un groupe qui a une trentaine de centres informatiques répartis dans toute la Chine.


La première raison qui motive la direction générale est financière. Il faut savoir que l'américain est arrivé en Chine il y a une douzaine d'années. Il était sans concurrent, en totale situation de monopole, jusqu'à il y a un an lorsque nous avons introduit sur le marché chinois le produit d'une PME française qui nous a confié le portage complet de ses opérations.

Une parfaite opportunité


Cet utilisateur change de machine et l'américain en profite pour lui demander un "upgrade" de huit fois le prix de vente original. La Direction est évidemment furieuse.


Nous avons un prix d'achat de 380 KUS$ et techniquement notre solution est techniquement bien supérieure au produit de l'américain. Pour information, 400 entreprises dans le monde ont déjà procédé à ce remplacement. Notre seul point faible est notre manque de références en Chine continentale. Cela fait seulement 12 mois que nous avons démarré ce produit en Chine et nous n’avons qu’une seule référence. Même si notre client est leader en Europe, au Japon, à Taiwan, ou encore à Hong Kong, les utilisateurs de la Chine continentale s’en moquent complètement.


Le rendez-vous


Nous obtenons un rendez-vous pour le 13 avril, ce devrait être un jour de chance. Bizarre, le Responsable Système et quatre de ses collègues viennent s’installer dans cette grande salle de réunion sans trop nous prêter attention. D'ailleurs, aucun d’entre eux ne nous tend sa carte de visite. Je pense que notre apporteur d’affaires a du doublé le responsable système en s’adressant directement au Directeur informatique. Il va donc falloir agir avec encore plus d’humilité que d’habitude, et avec des arguments techniques indiscutables mais sans pour autant être arrogant.


L’argument imparable


Je commence la présentation. J’en ai pour deux heures car c’est une présentation technique et je la déroule du mieux que je peux en Chinois. Arrive « LE » point clé de la présentation, le fameux argument technique solide et indiscutable. Je prends bien soin d’expliquer humblement que notre produit est différent car contrairement à tous les autres, il n’a pas besoin d’un certain dispositif d’IBM que l’on va appeler RJ. Peu importe à quoi cela sert. Et bien entendu je démontre techniquement pourquoi. Mes explications sont simples à comprendre, tout le monde autour de la table est d’accord. Je fais très attention à ne pas dévaloriser notre concurrent car il me semble qu'il a la préférence du Responsable Système. Pour ce faire, j’explique que nos avantages sont simplement dus à un choix de technologie. Personne ne dis rien car les explications techniques sont en béton.


Toujours est il que le responsable système n'a pas l'air enthousiaste. Il doit comprendre que le produit qu’il utilise actuellement est développé avec une ancienne technologie.

Puis il intervient pour me dire qu'ils n’utilisent pas ce dispositif de RJ. Je retourne au tableau et je démontre très gentiment par A + B, pourquoi son infrastructure est obligée d'utiliser ce dispositif RJ. Et pour ne pas lui faire perdre la face, je rajoute que c’est normal qu’il ne le sache pas car il n’avait jamais eu besoin de comprendre ce détail. Cette dernière remarque devrait le satisfaire.


Blocage


Mais il insiste, il me répond que non, il n'y a pas de RJ chez eux. A ce stade de la discussion je ne sais pas quoi répondre. Il s’en suit une minute de silence. Je peux vous dire que lorsque vous êtes au tableau, une minute de silence c’est très long, c’est insupportable, tout le monde est mal à l’aise. Si j’insiste je vais lui faire perdre la Face et il va sortir. Mais si je ne dis rien je lui donne raison et je n’ai rien à faire ici car c’est notre principal argument technique.


Réaction d'un intervenant


Puis voilà qu’au fond de la salle, un monsieur que je n’avais pas remarqué car il est arrivé discrètement en cours de présentation, demande à parler. Le responsable sytème l’autorise à intervenir et le monsieur lui dit : " Le présentateur a raison, vous utilisez le système RJ car techniquement il est impossible de faire autrement ". Le responsable système ne répond rien. Son visage s’est refermé et il n’a plus écouté le reste de mes explications. L’intervenant impromptu venait de lui faire perdre la Face !


La présentation se termine et le Responsable Système se lève puis s'en va, sans me parler et sans dire au revoir.


Au moment de partir, le monsieur du fond de la salle est venu se présenter. Sur sa carte de visite je vois qu’il est le responsable technique IBM en charge des systèmes utilisés par cette banque. Le Responsable Système ne pouvait donc pas argumenter contre lui.

Plus tard nous avons essayé de le recontacter à plusieurs reprises, par email et par téléphone, mais il n’a jamais répondu. Nous avons aussi contacté l’apporteur d’affaires mais il ne peut rien faire car la direction informatique ne veut pas de problème et préfère suivre les recommendations des équipes systèmes.

7 vues

CONSEIL CHINE

 SOFTDATABASE CHINA CO. LTD. +86 21 54665710 · 2020 © TOUS DROITS RÉSERVÉS